Отчёт недоступен для бесплатной версии.
|
| |
Отчёт по операторам показывает данные о работе операторов, например, время в сети, количество диалогов, время ответов и др.
Отчёт состоит из двух частей: одна часть отчёта - это графическое отображение данных, вторая - числовые показатели. |
| |
Графическое отображение отчёта
|
| |
Первая часть отчёта представлена набором вкладок. У каждой вкладки есть две опции отображения:
Итого. Круговая диаграмма "Итого" показывает итоговые данные за выбранный период времени. |
| |
По датам. График "По датам" отображает показатели за выбранный период по датам. |
| |
В графическом отображении отчёта доступны следующие вкладки: |
| |
Эта вкладка показывает время, которое операторы провели со статусом "В сети". |
| |
Данная вкладка отображает количество диалогов Online. |
| |
Диалогом онлайн считается диалог, в котором посетитель написал оператору, когда оператор находился в статусе "В сети".
|
| |
На этой вкладке показано число диалогов, в которых посетители написали оператору со статусом "В сети" и оператор им ответил. |
| |
Такая вкладка отображает количество пропущенных диалогов.
Пропущенным считается диалог, в котором посетитель написал сообщение оператору со статусом "В сети" и оператор ему не ответил. |
| |
Инициированные через "Начать чат" диалоги
|
| |
Данная вкладка содержит информацию о количестве диалогов, которые были инициированы с помощью опции "Начать чат". |
| |
Опция "Начать чат" находится в приложении оператора.
С её помощью оператор может первым отправить сообщение клиенту в различные каналы связи, если известен номер телефона или адрес электронной почты клиента.
Подключение и настройка каналов связи описаны в разделе "Каналы связи".
|
| |
Эта вкладка отображает число диалогов, в которых посетитель общался с ботом. |
| |
Среднее время первого ответа
|
| |
Данная вкладка показывает среднее время первого ответа оператора. |
| |
Среднее время всех ответов
|
| |
Отображает среднее время всех ответов оператора. |
| |
Показывает количество ответов на офлайн-вопросы.
Одним ответом на офлайн-вопрос в данном показателе является один завершенный офлайн-вопрос. |
| |
Вторая часть отчёта состоит из различных числовых показателей, которые отображаются для всех операторов (контейнер "Все операторы") и для каждого оператора по отдельности. |
| |
При просмотре контейнеров с показателями можно использовать сортировку и менять способ отображения. |
| |
Сортировка позволяет изменять порядок отображения операторов в соответствии с одним из выбранных критериев:
- Имя;
- Количество обращений;
- Не ответил;
- Перевод чата;
- Среднее время ответа на первый вопрос.
|
| |
Сортировка выполняется от большего значения к меньшему.
|
| |
Отображать данные можно в обычном или в компактном виде. |
| |
При использовании обычного вида отображения у каждого оператора будет отдельный контейнер с данными. |
| |
В компактном виде показатели операторов будут отображены в общем контейнере.
|
| |
Показатели данной группы отображают информацию о диалогах оператора.
|
| |
Статусы отображаются кружками разного цвета с указанием времени, которое оператор провел в определенном статусе.
Основными статусами оператора являются:
- ● "В сети". Операторы с данным статусом находятся онлайн и видны клиенту. Они получают сообщения от клиентов, которые пишут в онлайн-чат на сайте и в другие каналы связи.
- ● "Отошёл". Операторы с таким статусом не видны клиентам и не получают сообщений от них.
- ● "Невидимый". Операторы с этим статусом находятся онлайн, но не видны клиентам. Они не получают сообщения от клиентов.
|
| |
В Личном кабинете вы можете создавать и редактировать свои статусы для операторов на основе системных статусов. Созданный статус будет иметь своё название, цвет и будет дублировать функцию выбранного системного статуса.
Свои статусы могут помочь более точно отображать в отчёте "Рабочее время", например, причину отсутствия оператора (не просто "Отошёл", а был на обеде и т. д.).
|
| |
Количество диалогов Online / Активно в данный момент
|
| |
Показывает число диалогов оператора за выбранный период и число диалогов, активных на данный момент времени. |
| |
Отображает общее количество диалогов оператора. |
| |
В этом показателе учитываются диалоги, в которых оператор отправил хотя бы одно сообщение, а также диалоги, в которых оператор получил хотя бы одно персональное сообщение. |
| |
Количество уникальных клиентов
|
| |
Отображает число уникальных клиентов за выбранный период.
Уникальными считаются клиенты, которые общались с операторами онлайн хотя бы один раз в выбранном отчетном периоде. |
| |
Средняя продолжительность диалога
|
| |
Показывает среднюю продолжительность диалога. |
| |
Количество переведенных на оператора чатов
|
| |
Отражает сколько диалогов было переведено на данного оператора. |
| |
Показатель "Количество переведенных на оператора чатов" не отображается в контейнере "Все операторы".
|
| |
Отображает общее количество сообщений за выбранный период времени. Показатель учитывает сообщения клиентов и сообщения оператора. |
| |
Показывает число сообщений от клиентов. |
| |
Отражает количество сообщений оператора. |
| |
Эта группа содержит показатели, связанные с ответами операторов.
|
| |
Показывает количество диалогов, в которых клиент написал оператору и оператор ответил. |
| |
Показывает количество диалогов, в которых оператор ответил в рамках допустимого времени ответа. |
| |
Отражает число диалогов, в которых оператор ответил позже допустимого времени ответа. |
| |
Перевел чат на другого оператора
|
| |
Отображает сколько диалогов оператор перевел на другого оператора. |
| |
В контейнере "Все операторы" данный показатель отражает сколько диалогов все операторы перевели на других операторов.
|
| |
Оператор писал клиенту, а клиент не вступал с ним в диалог
|
| |
Показывает количество диалогов, в которых оператор написал клиенту и не получил ответа. |
| |
Оператор инициировал диалог через "Начать чат"
|
| |
Отображает число диалогов, которые оператор начал с помощью опции "Начать чат". |
| |
Опция "Начать чат" находится в приложении оператора.
С её помощью оператор может первым отправить сообщение клиенту в различные каналы связи, если известен номер телефона или адрес электронной почты клиента.
Подключение и настройка каналов связи описаны в разделе "Каналы связи".
|
| |
Отображает число диалогов, в которых клиент написал оператору и оператор не ответил. |
| |
Показатели этой группы связаны со средним временем ответа. |
| |
Среднее время ответа на первое сообщение / Среднее время ответа на все сообщения
|
| |
Отображает сколько времени в среднем оператору требуется для ответа на первое сообщение клиента и сколько времени в среднем ему требуется для ответа. |
| |
Средняя задержка между отправкой и доставкой первого сообщения клиента
|
| |
Показывает сколько времени в среднем проходит между отправкой сообщения клиентом и получением сообщения оператором. |
| |
Средняя задержка между отправкой и прочтением первого сообщения клиента
|
| |
Отражает через какое время в среднем оператор читает первое сообщение от клиента. |
| |
Средняя задержка между прочтением сообщения и отправкой ответа
|
| |
Показывает сколько времени в среднем тратит оператор на отправку ответа клиенту после прочтения его сообщения. |
| |
Средняя задержка между двумя сообщениями оператора подряд
|
| |
Отображает среднее количество времени, которое проходит между двумя сообщениями оператора, отправленными подряд. |
| |
Показатели этой группы связаны с ответами на офлайн-вопросы.
|
| |
Ответил на Offline-вопрос
|
| |
Отображает количество офлайн-вопросов, на которые оператор ответил за выбранный период. |
| |
Среднее время ответов на офлайн-вопросы
|
| |
Показывает сколько времени в среднем тратит оператор на ответ на офлайн-вопрос. |
| |
Отражает среднюю оценку работы оператора на основании отзывов, оставленных клиентами. |
| |
В контейнере "Все операторы" данный показатель отображает среднюю оценку для всех операторов.
|
| |
Данный показатель доступен только для контейнера "Все операторы".
|
| |
Отображает количество диалогов с клиентами, которые написали первый раз. |
| |
Диалог считается первым, если клиент выполнил впервые одно из следующих действий:
- Написал оператору онлайн;
- Задал офлайн-вопрос;
- Общался с ботом.
Если клиент первый раз написал оператору онлайн, а потом оставил первый офлайн-вопрос, первым диалогом для данного клиента будет считаться только тот, в котором он написал оператору онлайн.
|
| |
Данный показатель доступен только для контейнера "Все операторы".
|
| |
Показывает число диалогов, в которых клиент общался с ботом. |
| |
При работе с отчётами вы можете использовать различные фильтры. Они позволяют задавать условия, по которым будет создан отчёт.
|
|
